Kundenbeziehungsmanagement, auch CRM (Customer Relationship Management) genannt, hat die möglichst optimale Gestaltung der Beziehungen zu den Kunden eines Unternehmens als Ziel. Unter CRM versteht man also das kundenorientierte und marktfokussierte Handeln, Steuern und Führen eines Unternehmens mit Blick auf eine für beide Seiten gewinnbringende und eher langfristige Beziehung und Kundentreue.

Viele Unternehmen nutzen das Potential ihrer bereits bestehenden Kundenstamm meist nur unzureichend:

• Überall, wo das Unternehmen mit Kunden in Kontakt kommt, hat eine Firma die Chance - durch konsequent kundenorientiertes Handeln - ein positives Kundenerlebnis zu erzielen und dabei Kundenzufriedenheit und Kundentreue zu erhöhen.
• Analyse der Kundendaten, durch den Einsatz CRM IT (Informations-Technologie) ergibt sich meistens die Chance auf verbesserte Profitabilität durch weitere Cross-Selling-Ansätze oder verbesserte Wiederkaufsraten. Dadurch kann das Unternehmen konsequent den Fokus von der kostenintensiven Neukundengewinnung auf Erhöhung des Umsatzes pro Kunden (Profitabilität) erweitern.

Der CRM-Ansatz besteht aus den aufeinander aufbauenden Elementen der Kundenanalyse und -segmentierung, der Entwicklung differenzierter Relationship Strategien, dem Design der Relationship Prozesse und Tools, der Implementierung von systematischem Kundenmanagement sowie dem kontinuierlichen Lernen der Kundenbeziehung. Dazu benötigt erfolgreiches CRM eine grundsätzliche Unternehmenskultur der Kundenorientierung und -begeisterung und die Unterstützung zeitgemäßer IT.

Leistungs-Portfolio

• CRM Strategie: Definition, Planung und Implementierung (inkl. Change Management)
• CRM Machbarkeits- und Bereitschafts-Analyse
• CRM IT: Anforderung-Definition, Pflichtenheft-Erstellung, Software-Selektion, Projekt Planung und Implementierung (siehe auch Projekt Management)
• CRM Prozess- und Verhaltens-Training
• Kundenzufriedenheit: Umfragen, Analysen und Berichte
• Kundentreue Programme (Customer Loyalty Programs): Gestaltung, Planung und Implementierung
• Sonder-Projekte auf Anfrage